客户期望-含义，重要性，类型和例子

客户期望是什么?

顾客期望是指顾客在购买商品或使用服务时所期望的感知价值、行为、服务或利益。它们是“学习”过程的结果，可以很快形成，因为即使是第一印象也很重要。这些期望一旦确立，就会对决策过程产生重大影响，而且很难改变。

顾客期望与顾客需求相似，但他们的期望超出了顾客需求。需求可能处于基本级别。例如，空调应该能够提供冷热空气，但期望空调应该有遥控器和温度控制。满足基本需求的空调可能会做得很好，但不会在市场上销售，因为它没有达到客户的期望。

此外，客户期望在服务行业中也很重要，因为它超越了核心产品，包括服务质量、互动、行动、员工行为和快速解决时间。

客户期望的重要性

大多数成功的公司在从产品质量到服务的各个方面都力求达到甚至超越客户的期望。管理和满足客户的期望对于任何品牌/公司的成功都是至关重要的。顾客通常想要更多、更好、更快。对高性能产品的期望总是在不断提高。

因此，管理客户期望是至关重要的。如果不了解市场趋势和客户行为，我们就无法了解客户的期望，因为他们可能与预期的客户需求有很大的不同。

客户期望类型

有一些特定类型的客户期望。让我们来讨论3种主要类型:

1.核心的期望

有符合客户需求和期望的核心产品或服务提供。

例如，他们应该能够使用电话交谈和发信息，也应该能够连接到互联网。

2.未阐明的期望的

这些是客户的期望，虽然客户没有明确表示或表达出来，但拥有这些期望会提高客户体验和忠诚度。空调声控空调遥控器、空调过滤网等为例。虽然它通常不是预期的，但如果这些存在，那么客户会尝试探索这些并最终购买产品。

3.服务的期望

在购买产品或服务时，顾客期望获得一定程度的体验和与品牌的互动。如果产品很好，但购买体验不好，那么公司最终可能会失去客户。此外，在购买产品后，客户期望得到一定程度的售后支持。

客户期望示例

例如，品牌商品通常与质量联系在一起。大多数消费者期望知名品牌的质量更高，因此对其性能的评价高于不知名品牌的相同产品。这就是新品牌即使拥有比现有品牌更好的产品，也很难进入考虑组的原因之一。

另一个例子是，一家智能手机公司提供了一款具备所有基本要求的手机，但它卖不出去，因为它可能没有大屏幕和蓝牙连接。这两个要求是期望，即使电话，短信和互联网的核心要求是可用的。

因此，本文总结了客户期望的定义及其概述。

这篇文章是由商业概念团队。它已由MBA学校团队审查和发布。beplay.888MBA school的内容仅为beplay.888教育和学术目的而创建。

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