服务业精益化
丰田是目前世界上最好的汽车公司。2010年，丰田的年收入接近其竞争对手通用汽车的两倍，汽车销量接近其竞争对手通用汽车的十倍。上世纪80年代，丰田汽车首次成为人们关注的焦点，当时全世界都承认这家日本汽车公司的卓越运营。日本汽车比美国和欧洲的同类汽车更耐用。它还提供了更好的燃油效率。专家的研究将丰田惊人的成功归因于它的运作方式——现在著名的Lean的思考。
精益思想是一种源自丰田的哲学。TaichiiOhno等人所做的开创性工作，通过为客户创造价值、实现公司目标和消除各种形式的浪费，为世界提供了达到卓越运营顶峰的绝佳方式。虽然精益哲学起源于制造业，但让我们尝试在服务业效仿。
消除浪费是精益思想的核心。让我们试着理解服务业组织中的浪费形式。
穆达:
这是一个日语术语，字面意思是“浪费”。太志弘轻视浪费，并指出了以下几种浪费形式。
1.生产过剩:这意味着在客户(包括内部和外部客户)要求之前创建更多的需求。一些日常生活中的例子可以是在一个已经饱和的市场上做广告，建造没有售出的房子，然后不得不廉价出售，酒店在一年中大部分时间都是空的等等。
2.等待:这指的是由于管理不善或资源分配不当，个人或物品被迫等待。有多少个星期天晚上，你在餐馆或商场排队，新招募的员工因为缺乏基础设施，如计算机(我相信大多数有IT背景的人会连接到这个)，等待有关当局批准的表格等待几天，等待网络或移动连接启动等等。
3.不必要的运输:这是指不为客户提供任何目的或增加任何价值的材料的移动。长邮件链，附件过多，需要多次批准的系统(政府办公室的情况)等。
4.对加工这是指那些没有任何价值的努力。流程中的冗余步骤，呼叫中心员工没有接受适当的培训是我们可以在这里联想到的一些例子。
5.过多的库存:这是指服务或信息的供应超过需求或先于需求。聚会或婚姻结束时，大量的食物被扔掉，更多的IT基础设施到位，学校和大学没有满员等等。在IT公司中，很多时候代码在测试团队测试之前就已经开发好了，这增加了浪费。
6.不必要的动作这个短语指的是人们从一个地方到另一个地方不必要的流动。客户代表需要走很长时间才能拿到宣传册，销售人员需要多次访问才能获得正确的文件，为了完成工作需要多次访问政府办公室，这些都是不必要的动作。
7.缺陷:“第一次做对”这就是游戏的名字。如果你不得不花时间纠正一些东西，这是一笔巨大的开销。由于最初提供的信息不正确而重做申请表，快递员和货物的错误交付，由于IT故障而导致的系统故障造成的损失，这些形式的缺陷会增加浪费。
8.未使用员工素质:工作分配不均，没有发挥员工的优势，决策只由上层管理层做出，而没有基层员工的参与，等等，如果一个办公室想要长期繁荣，这些都是应该避免的Mudas。
精益思维- Mudas的解药
要认识到组织中的Mudas越少，它的表现就越好，这不是火箭科学。倡导精益原则价值流映射作为消除浪费的起点。让我们从定义开始练习价值．
裁判:http://www.foxvalleywork.org/WhatsLean.html
定义值
价值只能从客户的角度来定义。当你执行任何过程时，问这些问题:“客户想从这个过程中得到什么?”通过这个过程，我是否为客户增加了价值?”这就定义了价值。
识别价值流
下一步是将增值步骤与非增值步骤分开。让我们试着通过模拟IT跨国公司的工作来理解价值流映射。
A:客户向相关部门的业务分析师提出要求。
B: BA(通常是非技术背景)，根据他的理解，向相关的开发团队领导简要说明。
C:在客户真正想要的和开发TL解释的之间有一些沟通差距。因此，让所有人都达成共识通常会浪费一些时间。
D:根据项目需求，开发TL将获得所需的软件和其他类似的基础设施。
E:根据具体的项目要求，可能需要对编码员进行培训。
F:开发团队开发代码，并将其发送给测试团队进行测试。
G:测试团队同时测试许多项目的代码，因此在真正开始测试这个项目之前可能会有延迟。
H:测试团队可能会发现一些bug，然后送去重做。
I:开发团队修复了错误并重新发送测试。
J:一旦得到测试团队的批准，代码就会被部署到实际环境中。
从客户的角度来看，只有步骤A、B、F和J增加了价值。所有其他步骤都是运营费用，只会增加系统中的浪费，至少从客户的角度来看是这样。那么他为什么要为此买单呢?
“当你买香蕉时，你想要的只是水果而不是香蕉皮，但你还必须为香蕉皮付钱。这是一种浪费。而你，作为消费者，不应该为浪费买单。”——丰田关键人物茂雄信吾
流
一旦完成了价值流映射，下一个明显的步骤是消除或至少最小化非增值步骤。TaichiiOhno说“我们所做的一切都是在看时间线，从客户给我们下订单的那一刻到我们收钱的那一刻。我们正在通过减少非增值浪费来缩短时间。”
精益哲学主张使增值步骤以连续的方式流动。
传统的批量生产思维主张将工序划分为部门。所有类似的流程都集中在一个部门下，如下图所示的典型IT结构。这种方法导致了系统的大量浪费，因为没有一个部门知道其他部门的工作信息。
另一方面，精益哲学主张将过程安排成一个整体细胞像这样的结构，每个细胞都可以从头到尾自己执行所有的活动，如下所示。
这将使信息完全透明拉而不是推从一个组件到另一个组件，从而减少浪费。此外，基于拉的连续系统将有助于发现隐藏的问题，因为库存，无论是物理形式还是信息，都覆盖了系统中的低效率。
精益工具
- 改善:这是一个持续的增量改进的过程，无论多么小，从而朝着零浪费的最终精益目标前进。如果你在医疗保健行业，你的最终目标应该是你能多快地为客户/患者提供最佳结果。这可以通过确保病例到达医院后，最短的准备时间来实现。将服务客户的整个过程划分为模块，并在每个阶段尝试改进每个模块。
- Jidoko:它指的是内在质量。培养一种停止从根源上解决问题、防错和第一时间交付正确质量的文化，将提高客户的体验。
- 工作流程的标准化:这将有助于保持流程的可预测性、定时和定期输出。这在具有可重复方法的系统中特别有用。如果你在酒店行业，你需要确保你所有的物品味道都是一样的，每次都是，在任何地方。麦当劳化的产业已经产生了巨大的效果。无论你在麦当劳、达美乐还是必胜客吃哪个分店的食物，它们的味道肯定都是一样的。
- 视觉指示器的使用:视觉效果的使用安灯而且看板卡片一旦系统偏离常规的预测行为，就会提醒所有人。呼叫中心或需要高安全性的地方可以很好地利用这些精益工具。
- 使用拉系统避免生产过剩。只有在合理确定下一个在线客户的需求时才生成服务。
- 从内部培养领导者，而不是从外部招聘。领导者的工作不仅是委派工作，还要成为员工的榜样。
- GenchiGenbutsu坐到地板上，自己看看真正的问题是什么。
- 在所有利益相关者达成一致意见后，慢慢做出决定，迅速实施。
总之，精益哲学不是一种工具或技术，可以在一夜之间扭转一个组织的命运。精益哲学是一种需要在组织中培养的文化，如果组织要长期成功的话。
本文由孟买SIMSR的Kushal Doshi撰写。
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