顾客为王——让顾客满意
虽然有很多公司把客户服务作为纠正客户投诉的工具，但他们忽略了让客户满意的重要事情。在当今的营销世界中，客户是任何企业生存的原因，满足客户的需求真的非常重要。
今天的顾客希望每一分钱都能得到最好的东西，而且条件最好。只有那些以合理的价格提供非常出色的产品和服务的个人和公司才能持久。这篇文章解释了可以用来取悦客户的实践。文章还阐述了客户类型的差异
简介
那些日子里，福特销售黑色的汽车，只说“任何你想要的颜色，只要是黑色”。如今，销售一种颜色的汽车的想法似乎很荒谬。有数百万种不同颜色的汽车可供选择，但客户仍然不满意。真正发生变化的是，在市场上，今天的情况发生了逆转，现在客户为王。这就是今天的客户。客户现在可以告诉你，他们喜欢或不喜欢你的产品、营销系统、业务和品牌。这就是发生重大变化的地方。是什么导致了客户行为的这种变化?
是什么让顾客成为王道?
为什么一个卖布的公司会把汽车零件从客户那里拿回来?这就是为什么“诺德斯特龙”出名的原因。这是一个故事，当一个顾客把汽车零件退回到诺德斯特龙，说它是从诺德斯特龙买的，诺德斯特龙接受了它。根据诺德斯特龙的说法，店员接受了退货，因为这是顾客想要的。整个故事解释了客户在当今市场中的重要性，以及公司吸引他们的程度。
毫无疑问，今天的消费者比过去的消费者处于更好的地位，因为消费者对产品有更多的安全、保障和选择，因为产品是根据他们的方便、需求和欲望制造的。最近，市场已经从“卖方市场”转变为“买方市场”，消费者的选择将受到消费者意识水平的影响。当涉及到客户的偏好时，这不是一个对、错或最终可能接受的问题。这只是顾客想买什么的问题。
满足客户的某些要求可能代价高昂。但是，消费者才是为产品买单的人。今天，这些公司不遗余力地吸引消费者并获得重要的市场份额。这些公司已经开始根据消费者的眼睛来区分自己的产品。他们承诺交付价值，并相信客户的价值主张。但是，是什么让客户对企业主如此重要?
为什么客户很重要?
对任何企业来说，客户的独特性和产品一样重要。今天的市场是由顾客的欲望引导的。有一些公司，比如西南航空公司(Southwest Airlines)说:“我们喜欢把自己想象成一家恰巧驾驶飞机的客户服务公司。”客户怪癖对企业来说是极其重要的，因为没有客户，你就不会有企业。据研究，每推出一款新产品，客户就很容易对该产品失去兴趣。
众所周知，与留住老客户相比，获得新客户的过程需要更多的广告和营销资金，以使新人了解您的业务，并让他们进门购买。它有助于为业务提供收入和确定性。如果组织不能培养顾客忠诚度和满意度，他们就会失去顾客。对于公司来说，为客户创造一个友好的氛围是至关重要的;问候、微笑和眼神交流。为了让国王高兴，企业主还应该考虑些什么?仅仅是客户服务还是有效的客户服务?
如何取悦国王?
谁想输?没有人——这就是为什么双赢的解决方案如此重要。研究表明，让客户满意总是能给公司带来积极的结果。在任何服务行业中，客户经常会变得暴躁，皱着眉头回来。把那个暴躁的顾客变成你的头号啦啦队长并不是什么大事。在服务方式上做一点小小的改变，对顾客来说就会有很大的不同。这里有一些从一般客户服务到卓越客户服务的技巧。
提问、倾听和交流-始终为客户提供期望的服务。进行适当的沟通，使客户保持冷静。倾听客户的需求也是非常重要的。一个好的倾听者总是一个好的销售者。通过倾听客户的意见，你可以最好地确定他们到底在寻找什么，并帮助他们确定最适合他们需求的产品。
坚守承诺玩销售游戏，不要在产品、价格、交货等方面误导客户，这很重要。坚守你对顾客的承诺。可靠性是任何良好关系的重要组成部分。失信肯定会在很大程度上伤害企业。这条规则适用于你业务的方方面面，包括约会、截止日期等。作为一个卖家，同样重要的是，客户在购买产品之前购买我们的产品。
善待顾客-这是人类纵容的倾向，这也暗示了顾客。永远给顾客超出预期的东西。他们希望自己是有价值的客户，他们的时间和意见很重要。
是创新的-顾客是一个饥渴的物种，不断在市场上寻找新事物。一点创新肯定有助于吸引新客户。这也有助于留住老客户，这对竞争激烈的市场中的任何企业都是至关重要的。
建立人际关系-研究表明，精心策划的公关活动往往比广告更有效。公共关系将帮助卖家在客户和社区中建立良好的信誉。它可以减轻品牌知名度，并为你的公司和服务创造良好的印象。还有许多其他的方式，如赞赏联盟，忠诚计划或奖励积分，以增强客户的信心。
对客户体验充满热情-对于一个卖家来说，确定他做生意的原因是非常重要的。不是别人，正是客户要求我们从事这项业务。我们作为企业主应该专注于为我们的客户提供良好的客户服务。
相信你的产品销售只是信念的传递。它只是帮助别人相信你对产品或服务的看法。而且，让别人也相信你所相信的东西总是很容易的。因此，在说服买家购买同样的产品之前，卖家对自己的产品有信心是非常重要的。
微笑- - - - - -还有谁能比销售人员更了解微笑的力量呢?没有笑脸的人不能开店。微笑表明你对与顾客的互动持积极态度。它可以帮助你获得客户的信任，并使你更容易接近客户。
5w的次方-正如唐纳德·波特所说——客户不期望你是完美的。他们确实希望你在出现问题时能解决问题。对于销售者来说，了解顾客的问题是非常重要的。让愤怒的客户平静下来的最有影响力的方法之一就是表现出你真的理解他们的困境。为了确保问题的清晰度，你需要问一些问题来解释5w的力量，这些问题是:谁?什么?在哪里?什么时候?为什么?Ws帮助我们高效快速地解决问题。
解决分歧-“笑着做”。顾客的投诉是一种考验，它教会我们又快又硬地学习。5个A绝对是解决任何与客户的纠纷的最好方法，没有任何进一步的悬而未决的怨恨，这可能对你不利。使用承认，道歉，承担责任，调整解决方案，并向客户保证问题将得到解决。
记住黄金法则——把自己放在客户的位置上，像你希望被企业主视为客户那样对待他们。你愿意作为顾客受苦吗?绝对不会。但有时客户可能有不合理的要求或试图利用所提供的服务，企业主应该确定正确的客户。如何识别正确的客户以及什么时候客户可能是错误的?
顾客真的永远是对的吗?
在我看来，大多数客户是对的，但总会有客户不能满意。这些顾客来自那些吹毛求疵、爱发牢骚、属于“无所不知”人群的人。这些顾客即使在提供免费服务后也永远不会满意。
以美国排名第一的西南航空公司为例。几年前，西南航空公司的员工要求一名肥胖乘客支付两个座位的费用。这名乘客后来起诉了该公司。经过几次庭审，西南航空公司赢得了这场官司。这显然是一个顾客错了的例子。对任何航空公司来说，所有乘客都是它的责任，包括坐在肥胖乘客旁边的乘客。企业主有责任平等地为每个顾客服务。
客户变得不理性或难以相处有几个原因。正如杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)所说:“如果你在现实世界中让客户不满意，他们可能会告诉六个朋友。如果你在互联网上让客户不满意，他们每个人可以告诉6000个朋友。”在营销时代，客户被数字和社交媒体的力量认可，可以公开表达他们的不满。因此，我们匆忙地去满足他们不道德的要求。通过这种方式，我们建立了一个不同的客户群体，即使他们错了，我们是对的，他们也会坚持支持我们。
谁是“正确的”客户?
我们知道谁才是真正的客户吗?区分正确的客户和错误的客户是非常棘手的。研究表明，很少有参数可以帮助理解正确和错误客户的差异。以下是可以用来评估客户的参数:
折扣的人如果顾客只期待折扣，而忽略了所提供的服务类型，他肯定是那种贪婪的顾客，永远不会对公司忠诚，一旦发现更便宜的产品就会换其他产品。企业主需要处理这类客户，但不要太依赖他们。
双赢的态度-对于商家来说，顾客尊重他们的服务和品牌是非常重要的。一个错误的顾客总是期望比业主提供的服务更有优势。一个错误的客户总是会对公司做出不好的评价，而一个正确的客户会欣赏为他/她提供的服务，并相信双赢。
除此之外，“正确”的顾客不会以滥用提供给他们的服务为乐，也不会享受到他或她没有付钱获得的价值。
结论
聪明的企业主能够识别正确的客户。你有责任让他们觉得自己是国王。它以公开的方式承认“正确的”客户，从而重新调整所有客户的期望。把“对的”客户当王，让“错的”客户意识到合理满足他们需求的重要性。
本文由迪拜/新加坡S.P Jain管理学院的Jitendra Shukla撰写．
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