服务业的营销策略与创新

史蒂夫·乔布斯说得很对:“你不能只问顾客想要什么，然后努力为他们提供。当你把它做好的时候，他们会想要新的东西。”这句话来自世界上最受尊敬的公司之一的首席执行官，直接反映了当今组织如何看待客户的动态变化。

为了满足客户的需求和满足他们的愿望清单，组织定期重新访问他们的产品。在服务领域，这似乎比任何其他行业领域都更真实，由于与终端客户的密切和直接联系，服务提供商一直保持警惕，并希望提供一致的，尽可能更好的服务。

举个例子，当弗雷德·史密斯提出隔夜包裹递送的想法时，货运代理拒绝了这个想法，因为没有人要求这样做。然而，联邦快递通过预测客户需求并积极创造服务来满足他们的需求，成为了一家成功的公司。

在本文的上下文中，重要的是要在一开始就认识到Theodore Levitt曾经说过的一句名言:“没有服务行业这种东西。只有服务组件大于或小于其他行业的服务行业。每个人都在服务。”这基本上意味着，太阳下的一切，从盐和软饮料到咨询和教学，都属于服务业的范畴，尽管每个行业提供的服务程度可能有所不同。

除了上述观点外，随着当前市场动态的变化，支持市场成功的最有希望的方法之一是源于客户需求的创新。基于产品的业务和基于服务的业务之间的既定划分正在变得模糊，因为传统产品配备了为客户带来额外价值的服务元素。今天，必须让顾客永远满意;只卖一次产品是不够的。

竞争催生便利:此外，这一类别下的每个行业都存在激烈的竞争，最终结果是服务提供商争夺客户钱包中的每一分钱。如今，同一行业的各个细分领域也存在竞争。例如，医院受到免预约诊所的激烈竞争;由于印度大规模零售业的出现，当地的街角百货商店正面临着压力。因此，在今天，将自己的产品和服务与他人区分开来变得更加重要。今天最吸引顾客的可能就是便利性了。

Flipkart和Myntra等电子商务门户网站推出的货到付款服务是便利背景下创新服务营销活动的一个完美例子。事实上，Myntra推出了一个全新的概念，顾客不仅可以在送货后支付现金，还可以试穿衣服，如果不满意还可以退货。这一理念是真正具有开创性的，一定会赢得大家的心。

图1:Myntra的新方法肯定会吸引眼球

技术主宰一切:今天，随着技术的进步，越来越多的人可以访问互联网，服务营销的新途径已经打开。客户需求的变化迫使金融机构提供更多的交易便利。如今的客户希望随时随地都能办理银行业务。虽然自动柜员机提供了部分功能，但网上银行和手机银行已经进一步将银行带到我们家门口。

“走向绿色”的运动促使许多银行使用无纸化纸张。银行也在不遗余力地在市场上推广这一技术。事实上，即使是政府机构，如印度邮政服务，BSNL和护照门户网站隶属于外交部，都有巨大的在线存在，以满足客户的需求。

另一项创新是越来越多地使用消费者数据库来细分和近似建立服务部门所需的人际关系所需的一对一联系。它有多种用途，从促进后续治疗的临床数据库，到必胜客等连锁餐厅了解其客户群的人口统计数据，以推动产品创新。

保持简单和愚蠢:随着客户接触到越来越多、越来越多样化的服务，他们的期望也越来越高。以更低的价格获得更高质量的需求，正推动服务提供商精简运营，并通过开发其他资源来维持利润率。在印度航空业的背景下，也许唯一能够持续增长的航空公司是靛蓝航空。

靛蓝-准时是一件伟大的事情

他们将自己定位为一家简单的航空公司，唯一的目的就是帮助乘客准时到达目的地。他们有意识地决定不提供任何不必要的附加服务，只注重准时。他们的宣传活动“准时是一件伟大的事情”清楚地抓住了该组织的愿景和使命。他们坚持自己的核心竞争力，这正是他们所推销的。

入乡随俗:入乡随俗市场营销经常被错误地认为是一种局限于广告和销售的商业功能。如果服务提供商的营销仅限于广告和销售，他们也会面临同样的风险。他们必须不断挑战自己，改进他们的产品，并作为营销计划的积极组成部分进行创新。

例如，当麦当劳进入印度快餐市场时，它以提供汉堡、牛肉和猪肉而闻名于世。但他们很快就适应了印度人的口味，为印度量身定制了菜单，增加了鸡肉、羊肉和鱼。今天，麦当劳70%的菜单都是印度化的，麦卡鲁Tikki汉堡是他们最畅销的产品。随后，就连必胜客也在其产品组合中推出了像唐杜里披萨这样的产品。西奥多·莱维特(Theodore Levitt)提出的“营销短视”(Marketing Myopia)概念也体现了这一点，他说美国的铁路行业之所以失败，是因为它认为自己从事的是铁路业务，而不是运输业务。

正如本文开头所提到的，如果组织等待客户来推动创新，可能会成为一个太少也太晚的案例。相反，组织应该追求创新，并将其作为一种生活方式推销给消费者。从一个想法，到实施，到营销，最后到维持关系，服务必须不断创新。

本文由IIFT的Kunal Ray和Mohit Jethwa撰写。

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