业务流程外包部门的员工保留

业务流程外包是IT行业最大的就业提供者，总共雇用了80多万专业人员。尽管这一领域最初被视为机遇的先兆和有吸引力的职业选择，但今天随着这个领域的大量玩家和有利可图的软件工作的容易获得，该领域受到了人员流失问题的困扰。即使是像Infosys和Wipro这样的大公司，其防喷器部门的流失率也接近20%，这是非常高的。由于高素质的劳动力对企业的成功至关重要，雇主们已经开始非常认真地对待这一问题，并采取了许多措施来遏制人员流失。正如Kelly Services India的Kamal Karanth所说:“劳动力是业务流程外包行业的支柱，而该行业的流失率已经高得惊人。大多数公司都在进行内部晋升，以确保人才留下来。”

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为了找出员工成群结队离开业务流程外包组织的主要原因，已经进行了大量的调查和研究。正如富达国民金融印度地区负责人Sameer Dhanarajani所说，IT公司和业务流程外包公司正在经历严重的人才短缺。“宏观效应是这样平衡的:一家公司的关键员工流失到另一家公司，而另一家公司得到了关键资源。但让他们与组织接轨仍然是一个挑战，”他说，并补充说，无论新人在等级制度中的位置如何，都有招聘、培训和维护成本。

人员流失对公司有可怕的影响。高减员成本大大增加了组织的成本。他们必须处理由于计划外退出而造成的大量中断。离开一个组织的人越多，对公司的招聘费用、培训和培训资源和时间等资源的消耗就越大。高流失率也影响了生产力。因此，控制人员流失不仅对单个公司至关重要，对整个行业也至关重要。人们进行了各种研究来研究这一现象，并确定了一些因素:

• 感知价值低，工作单调
• 高薪期望和不寻常的工作时间。
• 幻想破灭的员工
• 压力和倦怠，执行指标的压力，以及缺乏动力。
• 缺乏安全感和社会交往。

图1:修改后的工作特征模型

我们可以使用工作特征模型作为框架来理解典型的工作特征是如何影响工作结果和工作满意度的。该模型描述了五个核心工作特征(技能多样性、任务认同、任务重要性、自主性和反馈)及其对三个关键心理状态(体验意义、体验结果责任和对实际结果的了解)的影响。通过对模型进行一些修改，可以理解决定员工生命周期的基本原则，如动机、满意度、投入度、生活兴趣和工作兼容性。有人提出，工作特征模型可以通过将工作维度重新定义为增长前景、责任、成就感、自尊、工作安全、人际关系、工作条件，通过将组织结果扩展为满意、激励、参与和留住员工来定制。新模式也被设计成一种管理工具，因此必须足够简单和灵活，以便对一个组织的管理有用。涉及工作重新设计可能产生的激励影响的典型管理场景，例如提高员工对其工作行为的控制和责任水平，或引入员工参与某些管理决策的方案，可以使用这种方法更好地理解。该模型使管理人员能够控制许多工作特征，并调查对员工的动机、绩效和生计可能产生的影响。本研究旨在探索流失和留存的维度。人们还发现，影响流失的因素与影响留存的因素完全不同。

使用修改后的模型，可以设计一个更全面的框架，以说明图2和图3所示的这些方面。Figure 2 clearly illustrates the basic constructs of the attrition model: personal characteristics, negative job characteristics (job dimensions), and the final resultant as attrition. Figure 3 illustrates constructs of retention model i.e. personal characteristics, intrinsic job dimensions and the resulting level of satisfaction, motivation and involvement (work outcomes) and the final result i.e. retained employees organizational outcomes).

图2:损耗率基本模型

图3:用户留存的基本模型

此外，研究还发现，有两个关键维度影响个人在组织中的生存;它们是个人动机和工作投入。基于这两个维度，可以将员工分为四类:

• 超然的:有些人在这两个方面都严重不足，即他们既不参与工作，也没有动力去完成工作。他们很难留住，因为他们会无缘无故地离开公司
• 心怀不满:这些人全身心投入到工作中，却缺乏完成工作的动力
• 奋斗者:这些人的动机水平较高，但缺乏参与感。通过增加他们的工作责任和赋予他们更多的决策权，他们可以被保留下来
• 明星级:这些人是最容易被留住的，因为他们在工作投入和内在动力方面都得分很高

F图4:工作投入相对于内在动机

不满者和奋不顾身者是公司需要留住的两类人，方法是抽走所有非保留力量，让所有保留力量全速前进。这一结果与所有既定的动机理论类似，即赫茨伯格的理论，马斯洛的理论，奥尔德弗的理论，麦克里兰的理论。根据所有这些理论，更高层次的需求围绕着自尊，或以某种方式实现自我。

为了减少员工流动率，企业必须采取积极主动的留住员工的策略。对于不同类型的员工，根据他们的需求采取不同的策略;抱负和激励水平随组织的各个层次而变化。此外，人们还必须考虑各种人口统计学变量，年龄、性别、婚姻状况、教育程度和地理因素。理想情况下，公司所采用的留存策略应该包含以下几个方面:

• 互惠:员工在公司投入了大量的时间和资源，并期望获得投资回报。公司需要理解这一点，并给予他们适当的认可、授权和权威
• 组织文化:成功的组织将员工保留融入到组织的价值观和文化中，这是使他们与众不同的主要原因之一
• 忠诚:忠诚从来都不是与生俱来的，所以培养员工的忠诚感至关重要
• 认可:仅仅认可前10%的优秀员工是不够的，事实上，任何与公司同甘共苦并为公司贡献价值的人都应该得到认可
• 以代为中心的方法:在组织中，不同代人第一次一起工作。重要的是要意识到每一代人都有不同的理由留在组织，组织在制定留住战略时必须意识到这一点
• 发展文化:职业发展可能是任何保留计划中最重要的组成部分。如今，晋升对几乎所有员工来说都是一个至关重要的方面，如果组织希望留住合适的人才，就应该能够提供这一点。

文章由Arindam Bhattacharjee和Bishal Hetampuris撰写，XIMB

参考文献

• Vohra库,留住关键员工的系统方法．可在SSRN:http://ssrn.com/abstract=662442
• 攻丝机,大卫。全球和美国IT外包服务2004 - 2008预测:潜在的完美风暴市场分析(2004年4月):IDC，文档31089 www.idc.com
• Ravichandaran, Ram。NASSCOM报告称，业务流程外包和ITES行业将在2005年升温。《金融快报》(2005年3月9日):2
• http://articles.economictimes.indiatimes.com/2011-01-31/news/28428356_1_outsourcing-destinations-bpo-companies-organisations