泰姬酒店的人力资源政策:值得效仿的经验

2008年11月26日，泰姬酒店的员工不知道他们那天要接受严峻的考验，不仅是他们的专业知识和学识，而且是泰姬酒店的价值观，为了他们的职责召唤而危及他们的生命。员工们所表现出的勇气、勇武和承诺，让全世界都为泰姬酒店集团从他们身上汲取的价值观而赞叹不已。世界著名的研究机构，如哈佛大学，致力于深入研究员工这种行为背后的因素。有一些问题一直困扰着他们，甚至泰姬酒店的经理也无法回答，比如为什么员工宁愿留在岗位上帮助客人，而不是从紧急出口逃跑?是什么让他们在这样的灾难中坚持自己的承诺，而不是屈服于拯救他们生命的自然本能?的基本原则" Atithi Devo Bhava "被员工们完美地展示出来了。这些解开的研究最终结束在其人力资源实践，这有助于研究人员探究这些问题的答案。基于该组织的人力资源政策的答案很有趣。让我们仔细看看其中的一些。

通过对泰姬人力资源政策的研究发现，泰姬人力资源的招聘政策较为完善，培训计划较为完善，注重实际应用而非理论知识。自成立以来，它一直采用一种纳亚文化其中，它努力在员工中培养组织公民行为(OCB)，并对员工对客人的安全负责。的泰姬酒店特许证实了这一事实。它的一些假设包括:

1)泰姬家族视每一位员工为重要成员。

2)获取、留住和奖励行业内的优秀人才。

3)强调建立正式的沟通渠道，提高组织整体工作的透明度。

(来源:www.tata.com)

以下是一些可以解释其独特政策的要点:

• 招聘策略:候选人将根据他们的价值观进行评估，并接受18个月的培训，这比行业标准多出6个月。招聘过程特别看重员工的价值观，以及新员工是否能够适应组织的文化。人们相信，员工可以被训练成更好的厨师或服务员，但他们不能被教导成为优秀的个人。因此，该组织希望一个人拥有良好的价值观，成为泰姬陵家族的一员。

• 磨练领导技能:除了向员工灌输领导技能的正常培训课程外，每个员工都被赋予了与工作有关的决定的权力，这赋予了他们权力，并有助于建立一个全面的领导者。这就是为什么他们每个人都能在袭击中即兴做出决定的主要原因，而他们中没有人受过应对这种情况的训练。

• 人才管理强:为了将“泰姬标准”提升到国际水平，它确保员工不仅在专业领域接受培训，而且在所有相关职能方面接受培训。此外，它还会跟踪他们的表现，以评估和未来的职业规划。这有助于在劳动力中嵌入归属感，因为他们知道他们的职业在雇主那里是安全的。

• 人力资源部门的个人主义:与许多将人力资源视为支持功能的组织不同，Taj将人力资源实践与其中发生的所有其他活动相结合。这有助于使人力资源成为组织不可分割的一部分。

• TPP(泰姬人哲学):设计的伯纳德Martyris，它被称为“从子宫到坟墓”因为它概括了一名员工从入职到领取退休金以来的所有基本方面。所有这些方面可以大致分为三个部分，包括:

• 1）学习与发展
• 2）工作系统
• 3）员工福利政策

主要的重点是绩效管理，为此平衡计分卡介绍了。在这种情况下，主要的关注点是使个人的表现与组织的表现保持一致。每个层次的员工都被分配了具体和明确的目标，然后跟踪他们的表现，找出偏差，这形成了评估员工的基础。

• TPP的另一个显著特征是员工满意度跟踪系统这包括进行调查，以获得员工的反馈，收集的记录用于评估员工的整体满意度水平。该集团的目标是在运营过程中达到100%的满意度，这意味着它会定期调查员工所关注的问题，并努力解决它们。

• 一个360度反馈系统包括经理和部门负责人在内的员工不仅由他们的老板或同事进行评估，还由他们的直接下属进行评估。员工会得到个人层面的咨询，并被告知他们在哪些方面达不到预期，以及如何去做。因此，反馈会议不仅限于评估员工，还指导他们为未来的努力准备路线图，并磨练他们的技能。

• 特别感谢及认可制度设计时牢记其核心价值，即只有当员工满意时，组织的客户才能满意。因此STARS旨在表彰和奖励那些在工作中表现出色的员工。员工会获得积分，并根据在规定时间内积累的积分，依次晋升到不同级别。一个显著的特点是，对员工的评估不仅基于他们的表现，还包括诸如诚实、可信赖性、对环境的关注、团队精神、合作等参数。此外，顾客的赞赏也获得了分数。总共有5个等级。

第一级:银级3个月内累计得分达到120分。

2级:黄金级别由达到银级之日起计3个月内累积累积130分的雇员可获得。

3级:白金级达到250分的员工，6个月后达到二级。

4级:COO俱乐部会员在510-760范围内得分。

5级:760以上的分数可以开启总经理俱乐部会员。

• 有论坛供员工发表他们的建议或赞美他们的同事。审核委员会必须在2天内回复员工的建议，否则将分配给他“违约点”．这些方法主要是为了提高员工的积极性，提高工作满意度。

总体的结果:

• 泰姬陵集团遵循的人力资源实践对员工承诺有很大的影响，泰姬陵集团的ERR(员工保留率)是所有竞争对手中最高的。这些政策是如此精心规划和执行，以至于他们迫使员工超出了他们的职责，这完全出乎他们的意料，就像26/11的情况一样。

• 2002年，泰姬集团因其创新的人力资源实践被授予HERMES奖。

• 随着STARS的实施，服务标准和客户满意度都有了极大的提高。

从以上研究可以看出，“人”是组织最重要的资源，不同部门和整个组织的绩效大厦都建立在“人”的基础上。一个组织越早接受这个事实就越好。泰姬酒店集团一直强调以员工为中心的政策，这是员工表现出的工作承诺的主要原因，也解释了为什么他们会把客人的安全放在自己的生命之外。

总之，这篇文章不仅仅是想强调人力资源在组织中的重要性，而且人力资源政策应该与组织的愿景和价值观同步。任何组织的成功都取决于其政策与其愿景的一致性程度。此外，重要的是，这些价值观应该在工作环境中无处不在，成为员工的“第二行为”，就像在泰姬酒店发生的那样，员工不惜牺牲自己的生命也要坚持他们的组织价值观。泰姬酒店员工树立的这一前所未有的榜样，值得所有人深刻地汲取教训。

本文由韦林卡管理学院的埃拉•科沙尔撰写．

图片来源:ddpavumba / FreeDigitalPhotos.net