员工态度——资产还是负债

人力资源管理是一个组织运作和繁荣的一个非常重要的支柱，因为它涉及所有资源中最具活力和最重要的资源，即人。组织的高层有责任向员工灌输组织的信念和价值观，并确保每个人都受到这些信念和价值观的约束。但不幸的是，尽管对员工进行了广泛的培训和修饰，但如果不参加，就会适得其反，那就是员工的态度。

由于全球化，市场变得更大，世界变得更小。各大洲之间的商业往来日益增多，导致思想、概念和过程的交流。但是，不考虑“局部因素”的技术实施不当会给组织带来不利的问题。例如，欧洲员工对客户的态度应该与印度员工不同，因为客户有不同的询问、问题、文化和背景。

一个主要的例子，错误的员工态度对他们的客户导致损失品牌忠诚度从事服务业。沃达丰、Airtel、Loop等移动服务提供商的问题是，他们的客户服务主管对问题重重的客户没有正确的态度。员工经常忙于一些非生产性的活动，比如打电话聊天，拖延会见无人值守的客户，延长午餐时间等，这让已经痛苦不堪的消费者感到沮丧。除此之外，由于未能找到解决现有问题的方法而造成延误，进一步增加了客户的不安。这种消极的体验会影响客户，并导致不良行为的蔓延口碑传播整个组织的。而这一切都是由于客户面对员工的错误态度。

同样，DTH服务提供商，如塔塔天空，Dish TV, Airtel TV等也有一个问题，即无法找到客户问题的答案，尽管他们承诺这样做。

相反，全球品牌麦当劳，确保所有面向客户的员工都有能力处理客户的询问，并为他们提供优质的服务，从而在市场上引起积极的反响。

有时候员工的态度会出现问题组织内部的竞争．这也削弱了团队的活力，从而导致业务运行出现问题。

因此，员工对客户的态度应该是高级管理层严重关注的问题，因为对于服务行业来说，客户接触点就是他们的营销。尽管一个组织可能提供行业中最好的产品，但在客户心目中有一个关键因素可能会损害该公司的形象——“错误的员工态度”。